Gestión de recursos humanos para lograr la calidad del servicio de ginecología de un hospital nacional (página 2)

Alejandro González (2000), realizó una investigación titulada: "Auditoria de la administración de recursos humanos en el Hospital Militar Central del Ejército". Dicho trabajo fue presentado para optar el Grado de Doctor en la Universidad Nacional Federico Villarreal. La investigación fundamenta el problema en el sentido de que las normas internas de administración de recursos humanos limitan de la calidad de los servicios, los procesos de planeamiento, selección, evaluación y desarrollo de la carrera administrativa se efectúan formalmente sin alcanzar los objetivos establecidos. Regularmente el personal es asignado de acuerdo a sus calificaciones y las necesidades institucionales, la mayoría del personal expresa insatisfacción por la gestión de los recursos humanos y considera limitaciones en las condiciones de trabajo. Se determinó también que las escasas habilidades y relaciones de los jefes afectan el desempeño de los trabajadores. Hay carencias de trabajo grupal y falta de un clima de cooperación y que la capacitación es inadecuada, e incluso inexistente por el personal administrativo. El personal requiere de ella, de preferencia en convenios para entidades académicas externas. El objetivo primordial del estudio es dar a conocer la importancia del control de los recursos humanos para realizar un adecuado servicio, tanto en eficacia y eficacia en una institución hospitalaria militar. Las conclusiones del trabajo determinan que la auditoria de la administración de los Recursos Humanos efectuada en el Hospital Militar Central, permiten confirmar las hipótesis propuestas en el sentido de que si bien existen políticas e instrumental técnico para la administración de Recursos Humanos, sin embargo, esta política es vertical; la institución no se encuentra acorde con las necesidades y requerimientos específicos del Hospital Militar Central, carece de una visión estratégica de la importancia de los Recursos Humanos en el mejoramiento de la eficiencia institucional y se aplican normas y procedimientos burocráticos, que generan insatisfacción.

Otro estudio acerca de recursos humanos es de Luis Tipacti (2000): "Evaluación de la calidad de la atención de los servicios de la consulta externa en los hospitales públicos de Lima Metropolitana y Callao". Se parte del problema de la deficiencia de la atención en consulta externa a los usuarios de los hospitales públicos de Lima Metropolitana y Callao, por lo que es necesario realizar una evaluación de desempeño a los trabajadores para determinar la eficiencia laboral en la atención a los usuarios. En la investigación se identificaron 2 grupos homogéneos que caracterizan la calidad de atención en los consultorios externos. En el grupo 1, el trato del cajero, de la técnica de enfermería y la comodidad del lugar son los que se tomaron mayor porcentaje de ser regular o malo. En el grupo 2 los que tienen buena opinión de la atención que se da en las instalaciones, la atención de la enfermera y del cajero. Las variables que alcanzaron los valores estándares referente a la calidad de la atención al paciente fueron solamente el agrado al regresar al hospital, recomendarlo y el trato brindado por el médico a los pacientes. En caso de los médicos ninguno de las variables alcanzó los valores estándares, teniéndose problemas con los médicos con las condiciones de trabajo como, llegaba tardía la historia clínica, insatisfacción con el trabajo que realizan en los consultorios externos. Las conclusiones de la investigación demuestran que el 69% de los pacientes manifestaron que la atención recibida es buena, mientras que el 60% de los pacientes manifestaron que las instalaciones de los consultorios externos eran buenas y cómodas. Mientras que el 80% de los pacientes lo que más le molesta al acudir a los consultorios externos es la pérdida de tiempo y las colas. Por otro lado cerca de las artes de los pacientes manifestaron que el precio de la consulta externa es barato, así el 82% señala que debe existir un personal que los oriente al ingreso del hospital. En contraparte el 15% del personal médico opinaron que las condiciones de trabajo eran buenas y que el 37% estaban satisfechos con el trabajo que realizan.

Hilda Sánchez (2003) desarrolló un trabajo de investigación titulada: "La calidad de servicio en el sector hospitalario: Estudio comparativo entre entidades estatales y privadas". La investigación fundamenta su problemática en el sentido que la calidad de servicio en el sector hospitalario no es óptima por lo que se requiere una reingeniería a fin de lograr que los pacientes obtengan el derecho a la salud, tal como estipula la Constitución Política del Perú. La investigación comprobó la hipótesis específica 1 que planteaba que existían diferencias significativas en la percepción y valoración de la calidad de servicio hospitalario en el área de "tangibilidad" entre usuarios de centros estatales y privados, comprobó la hipótesis específica 2 que planteaba que existían diferencias significativas en la percepción y valoración de la calidad del servicio hospitalario en el área "confiabilidad" entre usuarios de centros estatales y privados. Se comprobó la hipótesis específica 3 que planteaba que existían diferencias significativas en la percepción y valoración de la calidad del servicio hospitalario en el área "capacidad de respeto" entre usuarios de centros estatales y privados. Llegando así a detectar que la calidad de servicio ofrecida por los centros asistenciales privadas ha posibilitado una mejor satisfacción en sus usuarios en relación con la satisfacción de los usuarios del sector estatal.

Álvaro García (2004) elaboró la tesis: "Gestión de la calidad asistencial en cirugía oral y maxilofacial: Análisis de 15 años de registros de actividad del servicio de cirugía del Hospital Universitario "Virgen del Rocío"", el mismo que fue presentado a la Universidad de Sevilla, España. La calidad técnica de la asistencia no se mide mediante encuestas, sino con indicadores como la supervivencia y la calidad de vida alta. Además de que la protocolización de actividades es crucial para la implantación y mejora de la calidad en el nivel de ejecución. Concluye que la moderna concepción de la calidad asistencial debe considerar tanto los aspectos económicos como los científicos técnicos y los relacionales, en este sentido parece acertada la definición que de asistencia óptima hace la Organización Mundial de la Salud. El paciente es, y será en el futuro el centro del sistema sanitario público, demandando en su atención capacidad de elección, inmediatez, alta resolución, continuidad asistencial y trato personalizado.

Por otro lado A. Galeana (2004) realizó un estudio titulado: "Calidad total y política de recursos humanos", el mismo que fue presentado a la Universidad Rovira Virgilia de Francia. El problema es que, como reflejo de un proceso que ha impuesto como referente básico el principio de libre empresa, y como marco de movilización de la fuerza de trabajo la consideración del capital humano de la empresa como capital a optimizar, es necesario mejorar la calidad total y política de los recursos humanos. Se enfatiza la necesidad de la implicación y de la formación, lo que supone una estrategia de integración de la fuerza de trabajo a las directrices empresariales, es decir, a participar e intervenir en la organización del proceso de trabajo. Así, las nuevas formas de gestión de los recursos humanos se orientan a la valorización del conocimiento, de lo que se denomina la inteligencia de la empresa con el objetivo de aumentar el rendimiento y, por tanto, los resultados empresariales. Nuevas formas de gestión explican que las organizaciones son complejos espacios de relaciones materiales y simbólicas, en los que se ejercita un nuevo estilo de dirección/ gestión/ gobierno/ control. Como consecuencia de esas nuevas competencias, no hay que extrañarse que en la dirección de recursos humanos se ponga el énfasis en las personas como recurso valioso que hay que gestionar. Los conceptos de recurso y de gestión evocan aspectos de eficacia y eficiencia, evitación de despilfarro y una adecuada asignación de los recursos humanos a las necesidades de cada función y de cada actividad de la empresa, apoyándose dichos} conceptos en la metáfora del capital que lógicamente sugiere la necesidad de inversiones rentables al no ser suficiente disponer de personas con competencias y conocimientos adecuados, sino que es imprescindible que contribuyan a su desarrollo con el fin de que sigan siendo competentes. Se concluye que el enfoque de la dirección de los recursos humanos, que se mueve en el sentido de los intereses gerenciales plantea, una exaltación de la empresa y el mercado. Concretamente, efectúa una relegitimación de la empresa y el mercado como exclusivos modelos sociales y económicos capaces de generar riqueza, y que, junto a la innovación y desarrollo tecnológico, ha generado el formidable aumento del capital intelectual que se ha convertido en necesario para la producción de bienes y servicios con alto valor añadido.

Jorge Garrido (2003) realizó un estudio titulado "Análisis del ambiente interno del servicio de emergencia en el Hospital Regional Santiago de Jinotepe de Nicaragua". La investigación parte del problema de la existencia de un alto porcentaje de los usuarios internos desconoce los objetivos, estrategias, propósitos, prioridades y metas de la emergencia por la actitud pasiva y poco interés que existe para involucrarse en las actividades programadas. Más del 40% de los usuarios internos está en desacuerdo en la estructura organizativa, principalmente en la asignación del trabajo, cumplimiento de objetivos, formalización de funciones y mecanismos de coordinación. Además, existe un alto porcentaje de usuarios que presentan problemas de salud de atención primaria (Consulta Externa) debido a poca atención que brindan los Centros de Salud en Carazo. Un pequeño porcentaje de usuarios no está conforme con el trato que les brinda los médicos ya que la atención que les brindan es de manera rápida y brusca. Entre las conclusiones mencionan que la percepción de los usuarios internos sobre el ambiente organizacional del servicio de emergencia es contradictoria, ya que en el caso del liderazgo, refieren tener buena aceptación a su jefatura inmediata, sin embargo existe resistencia a la actitud al cambio por la poca participación a las actividades gerenciales (planificación, evaluación etc.). Existe deficiencia en el sistema de referencia del I nivel de atención hacia los hospitales, lo que ocasiona el alto número de consultas externas a la emergencia, consumiendo un alto porcentaje del presupuesto designado a este servicio.

Guillermo Ballenato Prieto (2008), en su trabajo: Calidad Humana. www.cop.es/colegiados; comenta que la calidad surge de una especial combinación de orgullo y de humildad. Es una mescla de iniciativa, creatividad, motivación, valor, decisión, ética, aprendizaje, inteligencia y pasión. Es una excelente inversión, y una actitud ante la vida que nos hará ser cada vez mejores y avanzar en la construcción de una sociedad también mejor. Sin duda que el personal que labora en el servicio de ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión (HN-DAC), debería sentirse orgulloso de prestar sus servicios a dicha entidad y a la par tiene que demostrar un grado de humildad y entrega en los servicios que facilita.

José Antonio Mendoza Aquino (2008), en su trabajo: Productividad: Mejoramiento continuo de calidad y productividad. Indica que un plan de mejora requiere que se desarrolle en la empresa un sistema que permita: Contar con empleados habilidosos, entrenados para hacer el trabajo bien, para controlar los defectos, errores y realizar diferentes tareas u operaciones. Contar con empleados motivados que pongan empeño en su trabajo, que busquen realizar las operaciones de manera optima y sugieran mejoras. Contar con empleados con disposición al cambio, capaz y dispuesta a adaptarse a nuevas situaciones en la organización.

4.2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

Es un hecho comprobado por propios y extraños la deficiente calidad de los servicios de salud que prestan los hospitales nacionales de nuestro país. Ese mismo panorama de carencia de calidad se ha determinado en el Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión (HNDAC). Esta falta de calidad comprende varios aspectos; desde infraestructura con espacios reducidos y en mal estado; equipos obsoletos; carencia de insumos; atención inhumana del personal de médicos, enfermeras, obstetrices y personal auxiliar.

Diversos son los problemas que aquejan al servicio en sí, lo que no permite desarrollar un trabajo altamente eficiente y efectivo. Por ejemplo, el problema del elevado tiempo de espera de los pacientes en consulta externa, a lo que se atribuye como causas la escasa capacitación en atención oportuna al usuario y la indisposición del personal para la atención óptima en la consulta externa.

Del mismo modo está la pobre identificación del personal con el servicio, con el Hospital, con el Sector y con el país; también la carencia de un sistema integrado de información hospitalaria y áreas administrativas débiles en información y procesos; documentos de gestión incompletos y nuevas normas sobre incentivos laborales; etc., son otros problemas que aquejan a la institución hospitalaria.

El servicio de Ginecología carece de un sistema integrado de información hospitalaria y tiene áreas administrativas débiles en información y procesos; documentos de gestión incompletos y otros aspectos que no ayudan a dotar de calidad al Servicio.

Se ha determinado que las pacientes tienen que efectuar largas colas para ser atendidas en las diversas áreas del Servicio. No reciben una buena orientación respecto a los diversos trámites que deben realizar para ser atendidos; el problema se dificulta para aquellas personas que van por primera vez a cierto servicio, a los de mayor edad (ancianos), a mujeres en estado de gestación, etc.

No existen suficientes medios de información y orientación, tales como paneles, periódicos murales, señalizaciones, etc., que guíen a los pacientes o usuarios para ser atendidos óptimamente.

Este conjunto de problemas descritos, más otros que se suman a nivel de la gestión de recursos humanos, afectan la calidad de la atención de las usuarias del Servicio de Ginecología, lo que lo hace ineficiente en momentos actuales en que la ciencia y tecnología han avanzado vertiginosamente.

Este mal trato es más alarmante, cuando se trata del trabajador nombrado. Dicho maltrato consiste en la falta del saludo, falta de cortesía, falta de una mirada que genere confianza, falta de paciencia para la orientación; también consiste en darle información equivocada con el ánimo que afectarlo; asimismo se configura en la falta de respuestas adecuadas, falta de respuesta telefónica, falta de respuesta en correo electrónico; en fin todo un conjunto de maltratos que llegan afectar hasta la dignidad humana de quienes hacen uso de los servicios médicos.

También, este trato inadecuado, se manifiesta en la falta de consideración por razones de edad, deficiencia orgánica, raza, talla, color de piel, religión, origen geográfico. Es decir es un vendaval de situaciones que experimentan las personas que recurren al servicio de ginecología, en contra de su buena fe.

Problema Principal:

¿Mediante que herramienta se puede facilitar la eficiencia, economía, efectividad, mejora continua, calidad y competitividad del Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión?

Problemas secundarios:

• 1. ¿Qué elemento de la gestión de recursos humanos establecido en forma previa puede facilitar la eficiencia y efectividad del Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión?

• 2. ¿Qué componente de la gestión de recursos humanos permite determinar la estructura, funciones, procesos, procedimientos de trabajo y entrar en un evento de mejora continua del Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión?

• 3. ¿Qué mecanismo de la gestión de recursos humanos permite tomar decisiones y ponderar todos los elementos que conducirán a la calidad del Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión?

• 4. ¿Qué elemento de la gestión de recursos humanos permite evaluar dichos recursos y de esa forma encaminarlo a la competitividad del Servicio de Ginecología del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión?

4.3 MARCO TEÓRICO

4.3.1. GESTIÓN DE LOS RECURSOS HUMANOS

Según Huamán (2005) el recurso humano es el más importante para el funcionamiento de cualquier organización. No son las instituciones las que tienen las personas, sino las personas las que hacen las instituciones, son su principal ventaja competitiva y, por lo tanto, son un factor crítico en el que hacer de salud. En su doble papel de ser un factor estructural y productivo de las organizaciones, conforman prácticas, establecen las formas de relaciones, definen valores, organizan y desarrollan el proceso de trabajo en salud, por un lado, y, por el otro, se articulan con los otros factores de producción para generar servicios de salud. Constituyen el recurso de mayor concurrencia, más dinámico, creativo e innovador, que piensa, que decide, que apoya o deja apoyar, que aprende, que puede cambiar.

Interpretando a Barquín (1988), siendo los servicios de salud, servicios de personas que atienden personas, es imprescindible reconocer la significación de los recursos humanos, no solo como factor estructural sino también como el principal factor de cambio y transformación; y al mismo tiempo el más fuerte elemento de sostenibilidad y estabilización de esos cambios cuando éstos se llegan a instalar en la cultura institucional. Asimismo, que el componente talento o potencial humano es inherente a toda rama del quehacer en salud y que en el proceso de reforma cobra aún mayor importancia para el logro de los objetivos del cambio. No hay duda que en cualquier sistema de servicios de salud, son sus recursos humanos quienes en última instancia definen los servicios que serán producidos; cuando y donde y en que cantidad serán consumidos, y en consecuencia cuál es el impacto que tendrán dichos servicios sobre la condición de salud de las personas.

Analizando a Padilla (2002), se precisa que los recursos son toda clase de elementos materiales (local, equipo y material), humanos (mano de obra, intelectuales y técnicos) y presupuéstales que pudieran ser utilizados o considerados en la programación y ejecución de las acciones programadas. Asimismo, -añade- es necesario tener presente que el recurso humano tiene un amplio contenido conceptual en la concepción humanista, considerándosele como recurso, a la vez que beneficiario del proceso de producción y/o servicios.

Para Chiavenato (2005), los recursos humanos son personas que ingresan, permanecen y participan en la organización, en cualquier nivel jerárquico o tarea. Los recursos humanos están distribuidos en el nivel institucional de la organización (dirección), en el nivel intermedio (gerencia o asesoría) y en el nivel operacional (técnicos, auxiliares y operarios, además de los supervisores de primera línea). El recurso humano es el único recurso vivo y dinámico de la organización y decide el manejo de los demás, que son físicos y materiales. Además constituyen un tipo de recurso que posee una vocación encaminada hacia el crecimiento y desarrollo.

Analizando a Arsenjo (2002), la gestión de los recursos humanos es un asunto de suma importancia y necesidad en las organizaciones sociales, comerciales, de servicios, etc., sobre todo, cuando se trata de brindar un servicio a los usuarios. Tal es el caso de las instituciones hospitalarias, las mismas que no solamente deben acreditar una buena atención médica a los miles de usuarios que diariamente buscan atención, sino que, la administración o gestión de los recursos humanos debe también ser óptima. Es decir, en la medida que la gestión de los recursos humanos, considerando a los médicos, enfermeras, auxiliares, etc., como dichos recursos, entonces se podrá brindar una atención integral de la salud a los pacientes o usuarios de las instituciones hospitalarias. Sin embargo, la realidad nos demuestra lo contrario, sobre todo en el Hospital Nacional "Daniel Alcides Carrión" del Callao, específicamente en el Servicio de Ginecología, en donde se ha observado preliminarmente que muchos de los pacientes de dicho servicio se quejan de la atención que reciben. Las alternativas de solución tienen que ver, con la intervención de las propias autoridades de la institución hospitalaria por mejorar la gestión de los recursos humanos para mejorar la calidad de atención. Es decir, es necesario que las autoridades de la mencionada institución hospitalaria realice una reingeniería de sus recursos humanos y pueda mejorar la calidad de atención, en cuanto al trato personal, a la minimización del tiempo que se pierde en hacer colas, etc., a la adecuada orientación y educación que debe brindar, cada uno de los trabajadores, a los miles de usuarios y pacientes que atiende el hospital. Con una adecuada gestión administrativa es posible que se mejore, no solamente la atención directa a los pacientes, sino la reingeniería en las diversas áreas de atención, ya sea dotándolo de tecnología moderna, sistemas de comunicación adecuados, etc.; del mismo modo, las acciones interinstitucionales podrían hacerse eficientes con una buena gestión de la administración de la institución hospitalaria.

PLANIFICACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Según Padilla (2002), el proceso planificador ha de ser entendido como un análisis metódico y una elección racional de los objetivos y metas a alcanzar, así como una selección de los distintos programas o líneas alternativas de actuación. Considerando además, que los planes se hacen con vistas al futuro. Una buena planificación debe tener en cuenta la proyección temporal o el entorno futuro en el que van a desarrollarse las decisiones y las acciones correspondientes.

Para Reyes (2005), la planificación constituye uno de los instrumentos clave en la dirección científica de la empresa. La planificación determina cuáles son las exigencias y características que deben regir para organizar la institución empresarial. La planificación de recursos humanos comprende aquel sistema de decisiones empresariales complejas con las que se previene sistemáticamente el futuro en el área de personal y se establecen sus líneas fundamentales.

Padilla (2002) y Gutiérrez (2003), coinciden en afirmar que la mayoría de los esfuerzos de planificación de recursos humanos en el mundo, se han centrado básicamente en el médico. Muy pocos procesos han incluido a otros profesionales, y en estos casos fueron principalmente de enfermería. Mucho menos han sido los casos que dirigieron a la fuerza laboral como un todo. La necesidad (y la capacidad) de contar con el número "correcto" de una mezcla de profesiones, con las competencias adecuadas en el lugar y tiempo adecuados, ha sido el interés de quienes intentan planificar desde siempre. La política de recursos humanos de una organización de salud está relacionada directamente con la misión, visión y la política de desarrollo institucional. Está subordinada a la orientación que ella proponga, la cual a su vez sólo podrá alcanzarse si existen recursos humanos capaces y convencidos de protagonizar lo propuesto por la política institucional.

Según Cabrera (2002), la planificación del personal es "la anticipación de la futura organización de la empresa, teniendo en cuenta los factores influyentes en el entorno para poder orientar las decisiones sobre el personal según esa evolución". En cualquier caso, con la planificación, lo que se pretende es prevenir el futuro en términos cualitativos y cuantitativos, de forma tal que podamos establecer la plantilla ideal indicándonos las categorías excedentes, los puestos deficitarios, así como los criterios orientadores necesarios para la acción.

Analizando a Brito (2002), la planeación de recursos humanos es el proceso de anticipar y prevenir el movimiento de personas hacia el interior de la organización, dentro de ésta además de hacia afuera. Su propósito es utilizar estos recursos con tanta eficacia como sea posible, donde y cuando se necesiten, a fin de alcanzar las metas de la organización. Otros propósitos más específicos de la planeación de RH incluyen anticipar periodos de escasez y de sobreoferta de mano de obra, lo que propiciará mayores oportunidades de seleccionar a los mejores candidatos existentes en el mercado. Por la falta de dicha planeación una organización puede incurrir en varios costos intangibles. Por ejemplo, una planeación inadecuada puede provocar que las vacantes permanezcan sin ser cubiertas. La pérdida restante, en términos de eficiencia, puede ser costosa, en particular cuando se requiere cierto tiempo para capacitar a los reemplazos. Es posible que surjan situaciones en que se despida a los empleados de un departamento en tanto que se contrata a personas para puestos similares en otro. Quizá esto genere un exceso de contrataciones y el resultado será la necesidad de despedir a los recién contratados. Por último, la falta de planeación de RH dificulta a los empleados planear con eficacia su desarrollo profesional o personal. Como consecuencia, algunos de los más competentes y ambiciosos podrían buscar otro empleo donde consideren que tienen mejores oportunidades de desarrollo.

Temes (1992), coincidente con Chiavenato (2005), mencionan que la planificación de recursos humanos, de manera similar a cualquier otra modalidad de planificación de la empresa, tiene tres ámbitos o techos de previsión: el corto, el medio y el largo plazo. Estos tres ámbitos deben estar relacionados y los consiguientes planes deben superponerse, es decir, el medio plazo se modificará en función del cumplimiento del corto plazo y el largo plazo será consecuencia de la evolución del plan a medio plazo. El corto plazo se establece, por lo general, fijando el plazo del año. Se centra principalmente en el análisis cuantitativo. Parte de la existencia de una plantilla con unas características determinadas y de unas necesidades u objetivos a cumplir de forma inmediata. Se considera en este periodo el plan de establecimiento de plantilla y de selección y formación de los trabajadores y trabajadoras. El medio plazo, normalmente, no sobrepasa los cinco años. La planificación a medio plazo permite profundizar mucho más en los aspectos cualitativos de la futura plantilla, es decir, que indicará el perfil de exigencias de cada puesto y, en consecuencia, el perfil requerido a los trabajadores. Previsión del tipo de puesto de trabajo y cualificaciones que serán necesarias. Este plan debe incorporar, además, los planes complementarios de formación, promoción y motivación de los recursos humanos que permitan la reconversión del personal actual en función de los perfiles necesarios al final del plan, esta fase incidirá en el establecimiento de nuevos estilos de dirección y liderazgo, nuevos modelos organizativos, modernas formas de gestión y participación y modelos más flexibles de estructuras organizativas que faciliten procesos participativos de los trabajadores/as. El largo plazo son planes generales, dirigidos a detectar modificaciones en el entorno y que posibilite prever introducir medidas acerca de las necesidades futuras en los procesos de producción, así como en las cualificaciones profesionales a fin de establecer los sistemas que permitan definir la estructura ocupacional de futuro que responda a las exigencias de competencias del sector y los perfiles profesionales horizonte, derivados de la estructura anterior.

POLÍTICAS DE RECURSOS HUMANOS

Interpretando a Ordoñez (1996), Chiavenato (2005) y Johnson & Scholes (2004), se puede decir que la formación de recursos humanos es de vital importancia para el desarrollo de los hospitales, que deben estructurar un sistema acorde a las necesidades internas y externas, por lo tanto, teniendo en cuenta los objetivos del sector, estas políticas deben desempeñar un papel consistente con las estructuras en que se desarrollen, fomentando políticas flexibles y no regirse por tendencias mundialistas que no encajen en la realidad de cada región.

Huamán (2005), considera a las políticas de recursos humanos en salud como un marco doctrinario de acción que se acompaña de estrategias de implementación, objetivos y metas; constituyen pactos sociales que intentan resolver la tensión existente entre las demandas de la población por ejercer el derecho a la salud, las demandas y derechos del personal de salud y los objetivos del sistema de salud. Las políticas de recursos humanos en salud son políticas medio de las políticas de salud, ya que están al servicio del modelos de atención y de los objetivos estratégicos del sector; por ende, están en servicio de los modelos de atención, financiamiento y gestión. Buscan que los trabajadores sean competentes, estén motivados, sean adecuadamente remunerados y protegidos, se desempeñen de manera eficiente en los servicios adecuados, en el lugar y en el momento en que se les necesita.

Por otro lado, según Plata (1995), las políticas de recursos humanos se refieren a la manera como la organización aspiran a trabajar con sus miembros para alcanzar por intermedio de ello los objetivos organizacionales, a la vez que cada uno logra sus objetivos individuales. Cada organización pone en práctica la política de recursos humanos que más convenga a su filosofía y a sus necesidades. Un política de recursos humanos debe abarcar lo que la organización quiere en los aspectos siguientes: Políticas de alimentación de recursos humanos; políticas de aplicación de recursos humanos; políticas de mantenimiento de recursos humanos; Políticas de desarrollo de recursos humanos; Políticas de control de recursos humanos

ESTRATEGIAS DE RECURSOS HUMANOS:

Analizando a Johnson & Scholes (2004), se deduce que partiendo del concepto de gestión como la acción y efecto de gestionar, y entendiendo por gestionar la realización de diligencias encaminadas a la obtención de un beneficio institucional, y tomando a las personas como los recursos activos de las organizaciones podría decirse que la gestión de recursos humanos sería "el conjunto de actividades que ponen en funcionamiento, desarrollan y movilizan a las personas que una organización necesita para realizar sus objetivos". De esta definición se desprende lo siguiente: i) En el proceso de gestión de recursos humanos intervienen todos los miembros activos de la empresa, entendiéndose por tales: la dirección general con tareas de mando, los asalariados con la negociación de un contrato y los representantes del personal; ii) Para poner en funcionamiento a las personas de una organización necesitamos definir las políticas de personal, y articular las funciones sociales considerando los objetivos de la organización (premisa estratégica); iii) Pero además se necesitan métodos para conseguir, conservar y desarrollar esos recursos humanos (premisa operativa); iv) Todo ello no podrá ser llevado a cabo sin la ayuda de instrumentos administrativos, reglamentarios e instrumentales (premisa logística). ųte debería ser el procedimiento habitual, normalmente los procesos operativos deberían basarse en la estrategia y generar los cometidos logísticos.Хro en muchas empresas el trabajo administrativo aparece como consecuencia de normas jurídicas o proceso estructurado por técnicas, por eso el proceso habitual ha pasado a ser.

ORGANIZACIÓN DE RECURSOS HUMANOS:

Interpretando a Robbins (2003), en la administración de empresas, se denomina recursos humanos al trabajo que aporta el conjunto de los empleados o colaboradores de esa organización. Pero lo más frecuente es llamar así a la función que se ocupa de seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la organización. Estas tareas las puede desempeñar una persona o departamento en concreto (los profesionales en Recursos Humanos) junto a los directivos de la organización. El objetivo básico que persigue la función de Recursos Humanos (RH) con estas tareas es alinear las políticas de RRHH con la estrategia de la organización, lo que permitirá implantar la estrategia a través de las personas. Generalmente la función de Recursos Humanos está compuesta por áreas tales como Reclutamiento y Selección, Compensaciones y Beneficios, Formación y Desarrollo, y Operaciones. Dependiendo de la empresa o institución donde la función de Recursos Humanos opere, pueden existir otros grupos que desempeñen distintas responsabilidades que pueden tener que ver con aspectos tales como la administración de la nómina de los empleados, el manejo de las relaciones con sindicatos, etc. Para poder ejecutar la estrategia de la organización es fundamental la administración de los Recursos humanos, para lo cual se deben considerar conceptos tales como: Comunicación organizacional, Liderazgo, Trabajo en equipo, Negociación, Cultura, Sistema de Administración de Recursos Humanos

Interpretando a Muñoz (1999), la gestión de los recursos humanos se realiza desde la Oficina de Personal del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión. Esta dependencia, es la unidad orgánica encargada de lograr los recursos humanos necesarios y adecuados para el cumplimiento de la misión y los objetivos estratégicos y funcionales asignados al Hospital; depende de la Oficina Ejecutiva de Administración y tiene asignados los siguientes objetivos funcionales:

• Lograr la aplicación de las políticas y normas de carácter interno y específico de administración y desarrollo de personal;

• Proponer la actualización e innovación de las normas de administración y desarrollo de personal;

• Establecer, ejecutar y controlar el planeamiento, programación, reclutamiento, selección, contratación, registro, asignación e inducción del personal, para cubrir los puestos de trabajo o cargos con financiamiento presupuestal;

• Programar, gestionar y registrar el pago de las remuneraciones, pensiones, beneficios y bonificaciones;

• Proponer al órgano de dirección general los desplazamientos del personal entre unidades orgánicas y/o puestos de trabajo, en el marco de la normatividad vigente;

• Implementar oportunamente el Cuadro para Asignación de Personal del Hospital para dotarlo de los recursos humanos necesarios;

• Formular el Presupuesto Nominativo y Analítico de Personal;

• Identificar y satisfacer las necesidades de recursos humanos, que deben asignarse a los cargos o puestos de trabajo, establecidos en el Cuadro para Asignación de Personal, para desarrollar los procesos y sistemas organizacionales del Hospital;

• Programar y ejecutar el control, desarrollo y capacitación del personal, para que desempeñen las capacidades y habilidades requeridas para el logro de los objetivos funcionales asignados,

• Sistematizar y mantener actualizado el registro de información de los recursos humanos del Hospital para la toma de decisiones y la planificación del desarrollo de los recursos humanos;

• Desarrollar la cultura organizacional y asistir técnicamente a la Dirección General para lograr el compromiso del personal con la visión y misión institucional;

• Mantener un clima laboral adecuado para el cumplimiento de los fines del Hospital;

• Lograr que se establezca en la unidad orgánica y en el ámbito de su competencia y objetivos funcionales el control interno previo, simultáneo y posterior.

Para Terry (2004) y Robbins & Coulter (2005), el éxito de toda organización depende de una serie de factores, en su mayoría, referidos a la actividad de recursos humanos, esfera que tiene que asumir grandes retos por los cambios que se vienen produciendo en el mundo en todos los aspectos, y su repercusión inmediata en los procesos económicos y sociales. En el proceso de gestión de recursos humanos intervienen todos los miembros activos de la empresa, entendiéndose por tales: la dirección general con tareas de mando, los asalariados con la negociación de un contrato y los representantes del personal. Para poner en funcionamiento a las personas de una organización necesitamos definir las políticas de personal, y articular las funciones sociales considerando los objetivos de la organización. Pero además se necesitan métodos para conseguir, conservar y desarrollar esos recursos humanos. Todo ello no podrá ser llevado a cabo sin la ayuda de instrumentos administrativos, reglamentarios e instrumentales.

DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Interpretando a Reyes (2005), la dirección de recursos humanos, comprende entre otros aspectos los siguientes: Contratación y selección; Formación y desarrollo; Evaluación del rendimiento; Sistemas de incentivos; Equilibrio trabajo/familia.

Analizando a Chiavenato (2005), la dirección de recursos humanos consiste en la planeación, la organización, el desarrollo, la coordinación y el control de técnicas de promover el desempeño eficiente del personal, en la medida en que los hospitales, en nuestro caso, representa el medio que permite a los trabajadores que colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directa o indirectamente con el trabajo. La dirección de recursos humanos comprende las siguientes áreas: Reclutamiento de Personal; Selección; Diseño, Descripción y análisis de cargos; Evaluación del desempeño humano; Compensación; Beneficios Sociales; Higiene y seguridad en el trabajo; Entrenamiento y desarrollo del personal; Relaciones Laborales; Desarrollo Organizacional; Base de datos y Sistemas de información; Auditoria de RH.

Según Temes (1992), en las instituciones de salud, en general los conflictos entre el núcleo operacional y el estratégico se ven amortiguados por las motivaciones ético profesional del personal, a diferencia de lo que ocurre en otras organizaciones, donde la motivación material tiene un mayor peso. Por estas razones, se dan menos problemas, en comparación con otras grandes organizaciones, para motivar al personal del Hospital hacia sus objetivos. En el proceso de trabajo, los médicos, las enfermeras y restos de personal no pueden ni debe funcionar separado o independiente uno de otro. El trabajo es mutuamente suplementario, concatenado e independiente. A diferencia de otras organizaciones, el hospital depende mucho de las habilidades, la capacidad y el comportamiento de su personal para alcanzar y mantener una coordinación adecuada.

CONTROL DE RECURSOS HUMANOS:

Según Chiavenato (2005), Reyes (2005) y Yoder (2006), el control de los recrusos humas es estudiado como la última etapa del proceso de gerencia y es tan importante como las demás etapas, ya que permite detectar las fallas, así como establecer los mecanismos para su corrección, generando un proceso de retroalimentación constante. El control se considera la última etapa del proceso administrativo, aunque normalmente la planeación y el control están relacionados; incluso, algunos autores consideran que el control es parte de la planeación. Existe cierta controversia en cuanto al control ó supervisión, pero hay que tomar en consideración que la supervisión es simultánea a la ejecución y el control es posteriormente a ésta. El control implica la comparación de lo obtenido con lo esperado, lo anterior, normalmente se realiza al final de un periodo previamente establecido, esto se hace para determinar si se alcanzaron, se igualaron ó fueron superados de acuerdo a lo esperado.

BURT K. SCANLAN, según Reyes (2005), señala que el control tiene como objeto cerciorarse de que los hechos vayan de acuerdo con los planes establecidos.

GEORGE R. TERRY, según Reyes (2005), señala que el control es el proceso para determinar lo que se está llevando a cabo, valorizándolo y, si en necesario, aplicando medidas correctivas, de manera que la ejecución se desarrolle de acuerdo con lo planeado.

HENRY FAYOL, según Reyes (2005), establece que el control consiste en verificar si todo ocurre de conformidad con el plan adoptado, con las instrucciones emitidas y con los principios establecidos.

HAROLD KOONTZ Y CYRIL O'DONNELL, según Reyes (2005), establece que el control implica la medición de lo logrado en relación con el estándar y la corrección de las desviaciones, para asegurar la obtención de los objetivos de acuerdo con el plan.

MADDOCK, según Reyes (2005), señala que el control es la medición de los resultados actuales y pasados en relación con los esperados, ya sea total o parcialmente, con el fin de corregir, mejorar y formular nuevos planes.

Según Terry (2004), el control estará encaminado a verificar el logro de los objetivos que se establecen en la planeación. Para llevar un control es indispensable la medición y cuantificación de los resultados. El control analiza las diferencias que pudieran presentarse entre lo planeado y ejecutado. Si el control detecta errores en la aplicación del control, es conveniente hacer las correcciones y ajustes necesarios.

Para Reyes (2005) y Chiavenato (2005), el control es el proceso mediante el cual, determinaremos si los resultados obtenidos son acordes a los planes establecidos, y en caso contrario establecer las medidas correctivas pertinentes. La importancia del control radica en la injerencia que tiene en todas las actividades de la empresa, con el fin de vigilar el estricto cumplimiento a los planes formulados, y así contribuir a la consecución de los objetivos de la organización. Por medio del control: Se establecen medidas correctivas encaminadas al logro de los objetivos; Se da en todas las demás funciones administrativas; Determinamos y analizamos las causas que en un futuro pueden originar desviaciones; Obtenemos información respecto de la situación de los planes, sirviendo como base al reiniciarse el ciclo administrativo; Reducimos costos y tiempos al contrarrestar los errores presentados. Al aplicarlo se hace conciencia sobre el proceso administrativo en la empresa, y consecuentemente en alcanzar los niveles máximos de productividad de los recursos de la empresa en general.

Para Koontz & O`Donnell (2004), constituyen principios de control de recursos humanos los siguientes:

Equilibrio.- consiste en verificar que las responsabilidades conferidas se cumplan, y por lo tanto la autoridad se esté ejerciendo debidamente.

De los objetivos.- El control es posible si existen estándares de alguna manera prefijados y será tanto mejor cuanto más precisos y cuantitativos sean dichos estándares. El control no es un fin, sino un medio para alcanzarlos.

De la oportunidad.- aplicar los controles antes de que se produzca el error, adelantarnos al hecho, tomar medidas correctivas anticipadamente

De las desviaciones.- Cualquier anormalidad que se presente en la ejecución de los planes, deberá ser investigada para conocer las causas que la generaron, y así poder establecer las medidas necesarias para evitarlas en un futuro.

Costeabilidad.- Los beneficios que se obtengan con la implantación de los controles deben ser mucho mayor que los del costo de operación de estos.

De excepción.- Es necesario aplicar el control en las áreas o actividades que representan mayores beneficios a la empresa, sin descuidar las áreas donde no se lograron los planes establecidos.

De la función controlada.- Este principio se refiere a la determinación de quienes han de realizar las funciones de controlar. No se debe ser juez y parte.

Según Chiavenato (20059 las etapas del control de recursos humanos son las siguientes: Establecimiento de estándares; Medición de resultados; Corrección; Retroalimentación. En el control de recursos humanos se lleva a cabo el establecimiento de estándares.

Un estándar es una unidad de medida que sirve como modelo ó patrón sobre el cual se efectúa el control. Los estándares son el parámetro sobre el que fijamos los objetivos de la empresa. Los estándares no deben limitarse a establecer niveles operativos de los trabajadores, sino que, además, deben abarcar las funciones básicas y áreas clave de resultados:

Rendimiento de beneficios.- Es la utilidad que obtenemos de comparar ésta con la inversión de capital necesaria para llevar a cabo el proceso productivo.

Posición en el mercado.- Estándares que se utilizan para determinar la aceptación de algún producto lanzado al mercado, en base al proceso de comercialización para tal efecto.

Productividad.- Se aplica tanto en el área de producción como en todas las áreas que conforman la empresa, se obtiene en base al estándar horas-máquina, horas-hombre.

Calidad del producto.- Se establece para verificar la superioridad referente a la calidad de nuestro producto en comparación con la competencia.

Desarrollo del personal.- Estándar enfocado al elemento humano, concerniente a su desenvolvimiento en la empresa, en base a los programas de desarrollo.

Evaluación de la actuación.- Determina los límites de productividad del elemento humano en la empresa.

Generalmente, son utilizados varios estándares en la evaluación y control del sistema de Administración de Recursos Humanos. Los tipos de estándares pueden ser:

Estándares en Cantidad: Número de empleados, porcentaje de rotación de los mismos, número de admisiones, índice de accidentes, etc.

Estándares de Calidad: Método de selección utilizado y resultados de entrenamiento, funcionamiento de la evaluación del desempeño, etc.

Estándares de Tiempo: Rapidez en la integración del personal recién admitido; promedio de permanencia del empleado dentro de la empresa, tiempo de proceso en las solicitudes de personal, etc.

Estándares de Costo: Costo directo o indirecto de la rotación del personal, costo directo e indirecto de los accidentes de trabajo, costos de los beneficios sociales, costos de los encargos sociales, relación costo-beneficio de entrenamiento, etc.

De modo general, los estándares permiten la evaluación y el control mediante la comparación con:

Resultados: Cuando la comparación entre el estándar y la variable, es hecha después de terminada la operación; presenta el inconveniente de mostrar los aciertos y los errores de una operación ya terminada, una especie de certificado de defunción de algo que ya ocurrió.

Desempeño: Cuando la comparación entre el estándar y la variable se hace paralelamente a la operación, o sea, cuando la comparación acompaña la ejecución de la operación. Aunque se hace paralelamente y por lo tanto actual, la medida se hace sobre una operación en proceso y aún no terminada.

La comparación es la función para verificar el grado de concordancia entre una variable y su estándar.

En el control de recursos humanos se lleva a cabo la medición de resultados. Como su nombre lo indica, en ésta etapa se van a medir los resultados contra lo ejecutado, aplicando las unidades de medida, las cuales, deben ser definidas acorde a los estándares. Para llevar a cabo lo anterior, es necesario apoyarnos de los sistemas de información de la empresa, y para que el proceso de control resulte efectivo la información que obtengamos debe ser totalmente confiable, oportuna, y que fluya por los canales idóneos de la comunicación.

Según Reyes )2005) el control de recursos humanos, también lleva a cabo la corrección. Los controles tienden a conducir a la acción correctiva, cuando detectamos fallas, debemos verificar donde está el mal, cómo sucedió, quien es el responsable y así tomar las medidas de corrección pertinentes. Cuando en la medición de resultados encontramos desviaciones en relación con los estándares, es conveniente hacer el ajuste ó corrección correspondiente. Normalmente las tendencias correctivas a los controles las asume el ejecutivo de la empresa, sin embargo, antes de llevar a cabo el proceso conviene conocer si la desviación es un síntoma ó una causa. Podemos ejemplificar lo anterior cuando un producto en el mercado disminuye su venta, lo cual, es un indicio de que algo se ha ejecutado mal en base a lo planeado, la primer actitud para contrarrestar la poca demanda del producto no es precisamente elevar el número vendedores o someterlos a capacitación, sino analizar detalladamente si esa baja no se debe a mala calidad del producto o si el proceso de comercialización ha sido muy raquítico. Cuando se lleva el establecimiento de medidas correctivas, se origina la retroalimentación, de acuerdo a lo anterior, es en éste proceso donde se entrelaza la planeación y el control.

Según Morales (1998), el control de los recursos humanos también lleva a cabo la retroalimentación. Es el proceso mediante el cual, la información que se obtiene en el control se ajusta al sistema administrativo con el paso del tiempo. Dependerá mucho de la calidad de la información que se obtenga para que la retroalimentación fluya de manera rápida.

Según Padilla (2002), el control de recursos humanos, es la evaluación de la efectividad en la implantación y ejecución de todos los programas de personal, y del cumplimiento de los objetivos de éste departamento.

Para Mendoza (2008), la auditoria de recursos humanos, consiste en la evaluación y análisis de todos los aspectos de estos recursos. También en éste punto se realiza el inventario de recursos humanos, del que obtenemos la cuantificación y registro de habilidades, experiencias, características y conocimientos de cada uno de los integrantes de la empresa. Mediante ésta, evaluaremos la efectividad de los trabajadores de la organización, se lleva a cabo mediante estándares de evaluación en los que intervienen factores como rotación, ausentismo, pérdidas por desperdicio, quejas de consumidores, reclamación de los clientes, entre otros. Los factores antes mencionados sirven para llevar a cabo acciones correctivas y recompensas.

• CALIDAD DEL SERVICIO DE GINECOLOGÍA DEL HNDAC.

HOSPITAL NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRIÓN:

Según el portal del Hospital[1]el 30 de diciembre de 1941 se inauguró en la Provincia Constitucional del Callao el Hospital de Varones "Daniel Alcides Carrión", siendo presidente de la República el Mariscal Oscar R. Benavides, Ministro de Salud Pública el Dr. Guillermo Almenara y Presidente de la Beneficencia el Dr. Rufino Aspiazu. La construcción de esta importante institución de salud del primer puerto, destinada a la atención de la clase trabajadora de la provincia, estuvo a cargo de la Beneficencia Pública del Callao, la misma que concluyó las obras el 5 de setiembre de 1939.

Por su parte, el Hospital San Juan de Dios, sede docente de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos, abrió sus puertas en 15 de junio de 1968 para la atención exclusiva de mujeres, convirtiéndose posteriormente en Hospital General. Su construcción también estuvo a cargo de la Beneficencia Pública del Callao con la contribución de la Junta de Obras Públicas, el Fondo Nacional de Desarrollo Económico y el Fondo Nacional de Salud y Bienestar Social. Por entonces, era Presidente de la República el Arq. Fernando Belaúnde Terry, Ministro de Salud Pública el Dr. Javier Arias Stella y Presidente de la Sociedad de Beneficencia Pública del Callao el Dr. Humberto Rafael Del Pino. Con ambas instituciones de salud, la Provincia Constitucional del Callao, disponía de unos de los núcleos hospitalarios más importantes del país, teniendo la Beneficencia la responsabilidad de los Hospitales San Juan de Dios, Daniel Alcides Carrión y la Maternidad de Bellavista: mientras que el Ministerio de Salud tenía a su cargo el Hospital Materno Infantil. A partir del 1 de Enero del 1970, mediante Decreto Supremo N ° 00166-69-SA. de fecha 23 de Octubre de 1969 , los hospitales de la Beneficencia Publica del Callao pasan a ser Administrados directamente por el Ministerio de Salud , portafolio que designa una comisión para proyectar su nueva organización y posteriormente una comisión para ejecutar el proyecto presentado por la primera .El 14 de Enero de 1970 mediante R. S. Se conforma la comisión para ejecutar el proyecto.la misma que trabajo hasta el nombramiento del Jefe de Área Hospitalaria. Como consecuencia del estudio o trabajo de las comisiones, se decidió la integración organizativa y administrativa de los Hospitales San Juan de Dios y Daniel A. Carrión en uno solo, al que se denomino Hospital General Base del Callao. En octubre del 1971, mediante R .M. N ° 000189-71-SA/DS, el Ministro designa a este conjunto del Hospital Complejo Hospitalario Daniel A. Carrión.

Según el Plan Estratégico del Hospital, la Visión del Hospital es ser un Hospital Nacional técnicamente acreditado y socialmente prestigiado, con una gestión eficiente e innovadora en todos los niveles, líderes en el ámbito de la atención médica hospitalaria, docencia e investigación; logrando la satisfacción de nuestros pacientes y trabajadores.

Según el Plan Estratégico, la Misión del Hospital es prevenir los riesgos, proteger del daño, recuperar la salud y rehabilitar las capacidades de los pacientes, en condiciones de plena accesibilidad y de atención a la persona desde su concepción hasta su muerte natural. Somos un Hospital del Ministerio de Salud ubicado en la Provincia Constitucional del Callao, que brinda atención de salud integral a nivel especializado, con calidad y compromiso social. Como Hospital Docente participamos en la formación y especialización de profesionales de la salud.

Según el Plan Operativo el hospital, es una Unidad Ejecutora del Ministerio de Salud y forma parte de la Red de Servicios de Salud de la Dirección de Salud (DISA I Callao). Dentro de la estructura de las redes de Salud del Callao, el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión, es una Institución docente y de más alta complejidad Categoría III-1, es así que el Plan Operativo Institucional (POI) 2008 esta enmarcado en los Lineamientos del Plan Nacional Concertado de Salud 2007-2020, en los objetivos del plan de gobierno 2006-2011 y nuestro Plan Estratégico establecido para los años 2003 – 2008. El POI, esta basado en lo establecido en la Directiva Administrativa Nº 124/MINSA "Directiva Administrativa para la Formulación del Plan Operativo 2008" de las Dependencias y Entidades del Ministerio de Salud emitida por la Oficina General de Planeamiento Estratégico de la sede central; con la participación del equipo de Gestión y de los jefes de Departamentos, Servicios y Oficinas quienes han evaluado nuestras metas y objetivos a alcanzar. Con respecto al financiamiento, considera los recursos por las fuentes de financiamiento recursos ordinarios, recursos directamente recaudados, y por donaciones y transferencias del Seguro Integral de Salud

Según el Plan Operativo del Hospital, es un ente prestador de servicios de salud de mayor complejidad en la red de establecimientos de salud del MINSA en la provincia, con dependencia administrativa de la Dirección de Salud I Callao y del Ministerio de Salud. Con la implementación del Seguro Integral de Salud, el Hospital es referencia para las subregiones de Tumbes, Luciano Castillo, Piura, Jaén, Ancash y en quemados para veintidós de las regiones de salud. Somos un Hospital Nacional Docente y nuestra capacidad instalada dispone de: 468 camas, 124 consultorios, 11 incubadoras, 24 cunas, 6 camas en UCI Adultos, 4 cunas en UCI Neonatal, 3 camas en UCI Pediátrica, 8 camas en UCIN Adultos, 6 salas quirúrgicas Electivas (5 operativas), 3 salas quirúrgicas en Emergencia, 1 centro quirúrgico oftalmológico, 2 ambulancias. El Hospital brinda servicios médicos en diversas especialidades de Medicina, Pediatría, Cirugía, Gineco-Obstetricia y Odontoestomatología, a través de los Servicios de Consulta Externa, Hospitalización, Emergencia y Cuidados Intensivos; así como de los servicios de apoyo al tratamiento, contando además con Programas Preventivo-Promocionales de Enfermedades Transmisibles y No transmisibles. Para la prestación de sus servicios, se cuenta con 208 médicos asistenciales y 125 residentes, 293 "otros profesionales de salud" más 62 internos, 596 trabajadores asistenciales no profesionales, y personal administrativo son 93 trabajadores. Teniendo como base la población del Callao, la disponibilidad de los sus servicios durante el año 2002 fue e 5.7 consultorios funcionales por cada 10,000 habitantes, 4.6 quirófanos por cada 100,000 habitantes y 2.1 camas por cada mil habitantes. Durante el año 2002 la población que demandó servicios fue de 84 818 pacientes por consulta externa, además se hospitalizaron 16 970 pacientes y se atendieron 70 130 pacientes en Emergencias. Durante el año se efectuaron 318 322 atenciones por consultorios externos, 23 633 sesiones de medicina física y rehabilitación, y 7 022 intervenciones quirúrgicas.

El Hospital Nacional Daniel A. Carrión es un Hospital de referencia nivel IV, docente que forma profesionales y técnicos en salud que luego ejercen sus actividades en todo el país, y por ser hospital de alta complejidad puede recibir pacientes de todo el territorio nacional. Los pacientes que llegan al HN "DAC" proceden de los 6 distritos del Callao, siendo Callao Cercado quien aporta el 80.3%. También acuden pacientes de Distritos aledaños como San Miguel y los Olivos entre otros. En Hospitalización el 50% de la demanda pertenece a las mujeres en edad fértil, y el parto tanto vaginal como por cesárea corresponde a más del 30% del total de egresos. La distribución de pacientes atendidos en consulta externa según su procedencia y sexo en el año 2002, de una muestra de 58 015 atendidos se aprecia que el 90,1% provienen del Callao, el 9,1% de Lima y el 0,8% del interior del país. En relación al sexo el 60.6% pertenece al femenino y el 39,4% al masculino.

SERVICIO DE GINECOLOGÍA:

Ginecología[2]significa literalmente la ciencia de la mujer, pero en medicina ésta es la especialidad médica y quirúrgica que trata las enfermedades del sistema reproductor femenino (útero, vagina y ovarios). Además existe, en relación con lo expuesto antes, la especialidad de obstetricia, a tal punto que casi todos los ginecólogos modernos son también. De acuerdo con Suda, el antiguo médico griego Soranus ejerció en Alejandría y subsecuentemente en Roma y era el principal representante de la escuela de médicos conocida como los Metodistas. Su tratado de ginecología es extenso—publicado por primera vez en 1838 y luego en 1882 por V. Rose, con una traducción al latín del siglo 6 por Moschio, un médico de la misma escuela. Luego, como ocurre en el resto del ejercicio de la medicina, las herramientas principales para el diagnóstico ginecológico son la historia clínica y la exanimación física. Sin embargo, el examen ginecológico siempre ha sido mucho más íntimo que el examen físico de rutina. Requiere también, de instrumentos específicos de la profesión, como el espéculo, que permite retraer los tejidos vaginales para explorar el cuello uterino. Los ginecólogos son especialistas en el diagnóstico y tratamiento de síntomas asociadas a enfermedades tales como: Cáncer y enfermedades pre-cancerosas de los órganos reproductivos, Incontinencia urinaria, Amenorrea (períodos menstruales ausentes), Dismenorrea (períodos menstruales dolorosos), Infertilidad, Menorragia (períodos menstruales anormalmente voluminosos): una indicación frecuente de una histerectomía, Prolapso de órganos pélvicos, Escabiosis, etc.

Todos los servicios que corresponden a esta especialidad son facilitados por el Departamento de Ginecología. Este departamento, se descompone en los siguientes servicios: Ginecología; Obstetricia y Cirugía Ginecológica. El departamento de Ginecología y Obstetricia brinda los servicios de atención a todas las enfermedades relacionadas con los órganos reproductivos de la mujer en el servicio de ginecología. La Mujer embarazada en el servicio de Obstetricia, las parejas que no puede tener hijos en la Unidad de Fertilidad, la pareja que desee espaciar los embarazos y no tener bebé por algún tiempo o definitivo en el Programa de Planificación Familiar. Las adolescentes que deseen una atención diferenciada en el Consultorio Juvenil y finalmente las mujeres que quieren hacer su Despistaje en Cáncer Ginecológico y Mamario o tratarse por algún cáncer ginecológico en el Servicio de Oncología, Ginecología y Mama. El servicio, facilita algunos procedimientos especiales como: Videocirugía o Laparoscopía Quirúgica: Histerectomía Histerectomías abdominales, Anexextomía Plasmas genitales, Ovariectomía total o parcial Quistectomias de ovario y anexos; Miomectomía Cura quirúrgica de la incontinencia urinaria con técnicas especiales (TOT – Burch), liberación de adherencias Colprascropexia, tratamiento de endometriosis Histerectomías vaginales, Histeroscopía quirúrgica y diagnóstico. Asimismo practica exámenes especiales, como: Papanicolau de cuello uterino, Biopsia de endometrio, Cistometría clínica.

EFICIENCIA:

Interpretando a Udaondo (1992), la eficiencia es un claro indicador de gestión para los recursos humanos de los hospitales, al convertir los inputs o entradas en output o salidas, con el menor coste posible. La mejora de la eficiencia puede lograrse mediante la reducción de costes (capital, operativos y financieros) pero también maximizando la productividad, obteniendo mayores niveles de salidas por unidad de coste. La responsabilidad social puede ayudar a mejorar la eficiencia de los recursos humanos de los hospitales. Por ejemplo, un buen clima laboral incide directamente en la productividad de los trabajadores, lo cual se puede traducir en una reducción de los costes operativos. Otro ejemplo es la eficiencia ecológica, que conjuga responsabilidad y eficiencia, ya que además de disminuir el impacto sobre la población y el medio ambiente, el ahorro de energía o la reutilización y el reciclaje de materiales también contribuyen a reducir los costes

ECONOMÍA:

Leyendo a Valarie y Berry (1992), podemos deducir que la economía, está relacionada con los términos y condiciones bajo los cuales las entidades adquieren recursos humanos, obteniendo la cantidad requerida, al nivel razonable de calidad, en la oportunidad y lugar apropiado y, al menor costo posible. El asunto en este contexto en buena cuenta es racionalizar los costos laborales, sin sacrificar la calidad y cantidad de los servicios institucionales, si no todo lo contrario. Hacer economía en la gestión de recursos humanos no debe significar pagarle menos, negarles derechos a los trabajadores, es más bien aprovechar todo su potencial en beneficio de la entidad. La importancia creciente de la implantación de un sistema de calidad total en la gestión institucional, es evidente. Teniendo como eje de todos los esfuerzos la satisfacción de los clientes o usuarios, se debe poner especial énfasis en una relación más participativa y comprometida con los trabajadores de la entidad, a fin de lograr su apoyo en la mejora continua, sin descuidar sus intereses, dentro de un marco de rentabilidad y calidad de vida.

EFECTIVIDAD:

Leyendo a Terry (2004) y a Mora (2008) en este nuevo orden económico, el reto es que hacer para ser eficaz y competitivo e insertarse exitosamente en una economía globalizada, a fin de salir airosos. Gran parte de esta respuesta la encontramos en dos términos muy desarrollados últimamente en los medios académicos y empresariales: Eficacia y Competitividad. Dicho de otro modo, las instituciones para mantenerse en el mercado de la economía globalizada, tienen que ser necesariamente eficaces y competitivas. Entendiendo la eficacia como el logro de las metas, objetivos y misión institucional y en cuanto a lo competitivo, debe entenderse como la prestación de los servicios en un contexto de calidad y en mejores condiciones que otras entidades similares.

Interpretando a James (1997), cuando mencionamos gestión eficaz, consideramos tres componentes sinérgicos y continuos: En primer término los resultados alcanzados frente a los resultados propuestos; en segundo la pericia gerencial del equipo de comando ante sus oponentes; y, en última instancia el funcionamiento del proceso administrativo en el seno de la cultura corporativa. Para que la gestión de los recursos humanos tienda a ser eficaz, debe tener en cuenta los principios gerenciales del maestro Fayol, quien propuso un enfoque prescriptivo para estandarizar el buen manejo de la gestión institucional mediante la práctica de los siguientes principios: Dividir el trabajo para generar especialización y elevar el rendimiento; Fijar un nivel de autoridad; Mantener la disciplina; Unidad de mando; Unidad de dirección: un solo plan y programa; Prevalece el fin empresarial que los individuos; La remuneración del personal debe ser equitativa; La centralización o descentralización debe variar según el mejor uso posible de las facultades; La jerarquía es la vía que une a la autoridad y los niveles operativos; El orden, evita pérdidas de tiempo en ubicar personas y materiales; Equidad; Estabilidad del personal directivo; La iniciativa para concebir y efectuar un plan; La unión del personal para coordinar esfuerzos.

Según Johnson & Scholes (2004): "La gestión eficaz está relacionada al cumplimiento de las acciones, políticas, metas, objetivos, misión y visión de la empresa con el apoyo total de los recursos humanos; tal como lo establece la gestión empresarial moderna"

Según Yoder (2006): "La gestión eficaz, es el proceso emprendido por una o más personas para coordinar las actividades laborales de otras personas con la finalidad de lograr resultados de alta calidad que una persona no podría alcanzar por si sola. En este marco entra en juego la competitividad, que se define como la medida en que una empresa, bajo condiciones de mercado libre es capaz de producir bienes y servicios que superen la prueba de los mercados, manteniendo o expandiendo al mismo tiempo las rentas reales de sus empleados y socios. También en este marco se concibe la calidad, que es la totalidad de los rasgos y las características de un producto o servicio que refieren a su capacidad de satisfacer necesidades expresadas o implícitas"

Interpretando la opinión de Terry (2004), podemos decir que la Gestión eficaz, es el conjunto de acciones que permiten obtener el máximo rendimiento de los recursos humanos". Asimismo, gestión eficaz, es hacer que los miembros de una entidad trabajen juntos con mayor productividad, que disfruten de su trabajo, que desarrollen sus destrezas y habilidades y que sean buenos representantes de la empresa, presenta un gran reto para los directivos de la misma

PRODUCTIVIDAD:

Analizando a Koontz & O䄯nnell (2004) el único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar su rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su productividad. Y el instrumento fundamental que origina una mayor productividad es la utilización de métodos, el estudio de tiempos y un sistema adecuado de dirección de los recursos humanos. Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados. En los hospitales la productividad sirve para evaluar el rendimiento de los quirófanos, los equipos de trabajo y el personal en general. Productividad en términos de recursos humanos es sinónimo de rendimiento. En un enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo con una cantidad de recursos (Insumos) en un periodo de tiempo dado se obtiene el máximo de productos.

MEJORAMIENTO CONTINUO:

Interpretando a Abell (2004), es necesario que los recursos humanos de Hospital Dos de Mayo alcancen eficiencia, economía, productividad y competitividad. Estos atributos pueden darse en un momento dado, pero los hospitales necesitan que sus recursos humanos tengan un mejoramiento continuo y no solamente en un momento dado. A través de los años los directivos han manejado los hospitales trazándose sólo metas limitadas, que les han impedido ver más allá de sus necesidades inmediatas, es decir, planean únicamente a corto plazo; lo que conlleva a no alcanzar niveles óptimos de calidad y por lo tanto a obtener una baja participación del recurso humanos que administran. Según los grupos gerenciales de las empresas japonesas, el secreto de las compañías de mayor éxito en el mundo radica en poseer estándares de calidad altos tanto para sus productos como para los recursos humanos que administran; por lo tanto el control total de la calidad es una filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles jerárquicos en una organización, y esta implica un proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final. Dicho proceso permite visualizar un horizonte más amplio, donde se buscará siempre la excelencia y la innovación que llevarán a los recursos humanos a aumentar su competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios de los hospitales. Asimismo, este proceso busca que cada miembro componente de los recursos humanos de un hospital, sea un verdadero líder, asegurando la participación de todos en los procesos de la cadena productiva. Para ello debe adquirir compromisos profundos, ya que cada uno es el principal responsable de la ejecución del proceso y la más importante fuerza impulsadora de su entidad. Para llevar a cabo el proceso de Mejoramiento Continuo tanto en un departamento determinado como en todo un hospital, se debe tomar en consideración que dicho proceso debe ser: económico, es decir, debe requerir menos esfuerzo que el beneficio que aporta; y acumulativo, que la mejora que se haga permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de desempeño logrado.

Analizando a Dueñas (2000), el Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que los recursos humanos y los hospitales necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo. La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de los recursos humanos y la organización. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el trabajo y en el mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.

Según Gómez (2004), la aplicación del mejoramiento continuo conlleva las siguientes ventajas:

• Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.

• Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles

• Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.

• Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.

• Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

• Permite eliminar procesos repetitivos

COMPETITIVIDAD:

Interpretando a Bolaños (2008), la competitividad es la capacidad de poder abastecer a los hospitales de servicios que son mejores o más baratos que los de la competencia con la participación eficiente de los recursos humanos que dispone.

Analizando a Gale (1996), la competitividad es la capacidad de un hospital para generar más y mejores servicios que sus competidores en los mercados y por lo tanto añadir valor, lo que puede lograrse con la participación integral de los recursos humanos que dispone, como directivos, personal médico, personal paramédico, personal administrativo, personal de servicios, etc.

Interpretando Ishikawa y Cardenas (20039, la competitividad es la capacidad de los recursos humanos de un hospital de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada actividad y posición en el sector salud.

Analizando a Porter, profesor de Harvard, referido por James (1997), la competitividad no ocurre en forma espontánea o gratuitamente, y sólo se crea mediante la innovación y la mejora permanente en los recursos humanos y en las entidades al introducir nuevas tecnologías y formas de gestión eficaz.

Según la Organización Internacional del Trabajo (OIT), las competencias laborales constituyen un referencial valioso, promovido y reconocido, en función de sus múltiples aplicaciones, en un creciente número de contextos internacionales, nacionales, en sectores gubernamentales y no gubernamentales, en las empresas, en las organizaciones de empleadores y de trabajadores. En el entorno cambiante de la globalización, muchas organizaciones centran sus metas en considerables inversiones tecnológicas como canal principal de innovación y crecimiento, otorgando menor peso al talento humano que poseen. De forma contrapuesta, encontramos otras organizaciones que conciben a las personas como el "capital humano" de las mismas, por lo que valoran y cuidan este capital constituido por recursos humanos que tienen un papel estratégico en las mismas. En el primer caso, predomina un enfoque tradicional de administración de personal, mientras que en el segundo las organizaciones han experimentado un cambio en la filosofía de administración adoptando una nueva forma de gestión de las personas que trabajan en las mismas.

Según Deming (1989): "La satisfacción equivale a suministrar al cliente o usuario un producto con un valor añadido que anteriormente no tenía. Un producto con un alto valor añadido es un producto de calidad, y una elevada calidad es un poderoso medio para elevar la competitividad y la cuota de mercado de las empresas. "La mejora de la competitividad se logra mediante el control de los factores del proceso productivo. Pero no únicamente la calidad depende o se circunscribe al área de producción, sino que ha de afectar a toda la organización. Sólo un decidido esfuerzo encaminado a gestionar la calidad en toda la organización es como se puede reforzar su eficacia competitiva y que se logra, genéricamente, cuando se satisfacen las necesidades de los clientes"

CALIDAD DEL SERVICIO:

Interpretando a Galgano (1993), el servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios. Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan al cliente.

Según Aguilar (2008), las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacia nuestros clientes. Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas por ciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro, sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente, lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu de colaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda en las tareas de todos los días. Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus expectativas.

Imbrogno (2008) sostiene que los compradores o consumidores de algunos productos o servicios , son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en los clientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles de calidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacción consistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza y seguridad por la eliminación de cualquier problemática de funcionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciado por los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento de calidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de los clientes de los mecanismos de gestión de la calidad.

Mora (2008), sostiene si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puede medir", entonces es necesario definir con precisión los atributos y los medidores de la calidad de los servicios que se proporcionan al mercado. Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de la empresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin de especificar con toda claridad las variables que se medirán, la frecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.

Para Rosander (1998), un buen sistema de calidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de los servicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índices de desempeño que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios de esta diferenciación: Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad del factor humano que labora en el negocio. Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y dirección del personal para obtener los niveles de calidad ya señalados, reiteradamente, en los puntos anteriores. El área responsable de la administración de factor humano jugará un papel central en las estrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará sus procesos para atraer y retener talento en la organización. La profesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento, selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo, remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y las relaciones laborales contribuirá significativamente en la construcción de ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos, sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con los clientes la empresa y sus colegas.

Analizando a Velásquez (2003) la gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación al cliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdad propios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en la calidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza y resarcir los perjuicios ocasionados por los fallos. El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido al correcto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos que se den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción del cliente afectado.

Interpretando a Ishikawa y Cárdenas (2003), la calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad. La calidad es:

• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

• Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.

• Despertar nuevas necesidades del cliente.

• Lograr productos y servicios con cero defectos.

• Hacer bien las cosas desde la primera vez.

• Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.

• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.

• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

• Sonreír a pesar de las adversidades.

• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.

• Calidad no es un problema, es una solución.

Rosander (1998), presenta los conceptos de calidad de varios autores, como: